四川日报全媒体记者 张敏
“您好，这里是‘营商看广元’热线，有什么问题需要反映？”“我家门口这条路坑洼半年了，能修一下吗？”“我们这里的农村客运班次太少了，能不能增加点？”……每到周三，广元12345政务服务便民热线中心直播间的热度都会升高不少，来自广元各级各部门的“一把手”轮流现身，接听热线、回应群众关切。
为全力打造最优营商环境，7月底，广元市委、市政府聚焦群众急难愁盼问题，创新开展“营商看广元‘一把手’接热线”全媒体直播活动，建立“顶格倾听、直通办理、闭环问效”工作机制，畅通政民政企沟通渠道，通过政策精准解读、诉求快速响应、问题高效解决，推动城市治理能力提升。
听什么？152通热线直面群众关切
广元市融媒体中心相关负责人介绍，为更好解决群众诉求，每次直播前，相关部门都会通过网络平台、海报等形式广泛征集问题线索，全面梳理民生热线接线高频诉求、热点话题。
直播活动中，广元市12345政务服务便民热线中心设立“一把手”接线专席，轮流邀请县（区）政府、市级部门单位“一把手”到场，接听企业、群众来电，现场回应诉求、解答疑问。
以最新一期“一把手”接热线活动为例。一个半小时直播时间里，广元市市场监督管理局党组书记王华南共接听13件群众诉求，从“外卖餐饮店卫生条件令人担忧”，到“购买商品遇到质量问题该如何维权”……全是大家最关心的食品安全、价格监管、质量保障等。
截至目前，广元市已开展“营商看广元‘一把手’接热线”全媒体直播活动10场，接听群众热线152通。活动也受到市民广泛关注，线上浏览量超500万次，收集互动留言 2000余条，有市民留言点赞说：这就叫“我有呼，他必应”。
如何应？直通办理回访督办
如何解决群众诉求？广元的做法是：能当场解决的，当场办！需协调的详细记录，限期答！
青川县一名高三学生家长担忧学校装修后味道过大影响孩子身体健康，青川县委副书记、县长程远泽当即表态“明天立即安排县教育局对有关情况进行公示”；有群众反映薪资被拖欠，广元经开区党工委书记杜剑明确表示第二天早上9点在办公室等，“当面了解处理，肯定给你一个满意的答复！”
对需转办的重要或复杂诉求，“一把手”们现场电话连线第三方责任单位，明确办结时限；对跨层级、跨部门复杂疑难事项，则启动“市领导包案+多部门会商”机制办理。
强化办理效率，广元市还建立“回访督办+媒体监督”双闭环全流程监督机制，在线上动态公开问题处理进展，按照“常态回访+随机抽查”模式持续跟踪已办结事项实效，同时定期梳理“营商环境痛点堵点图谱”，针对高频问题开展专项整治。截至目前，全市已办理群众诉求152件，按时办结率达100%，平均办理时限控制在2个工作日/件，推动化解“一类问题”30多个。
让监督“长牙带电”，广元还将建立“诉求分析—政策优化”联动机制，对典型案例深入剖析，将群众诉求转化为优化政策、改进工作的“金钥匙”。同时，打造“24小时不打烊”的微信公众平台线上专区，切实打通服务群众的“最后一公里”。
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